¿Cuál(es) ha(n) sido su(s) objetivo(s) de marketing?

Nuestro fundador decía “todo comienza y termina por la consumidora” y esta visión es parte de nuestro ADN, y es transversal a toda la organización. Como visión la pregunta para nosotros es cómo responder a todas las aspiraciones de las consumidoras en su infinita diversidad, y para eso tenemos un portafolio de 32 marcas estratégicas, muy complementarias, cada una con un “sense of purpose” y un modelo de negocio definido.

Hay elementos comunes que son claves en nuestras estrategias, el “insight” consumidor, su comportamiento de compra, la innovación, la creatividad y los grandes talentos para lograr el desarrollo sustentable de cada marca.

Cuéntenos de sus principales estrategias y tácticas de branding a través de los años, incluyendo las actuales en forma más detallada

Nuestra razón de ser es “Beauty for All”, y nuestra principal estrategia ha sido la UNIVERSALIZACION de la belleza, comprendiendo, y respetando las diferencias de cada país o etnia, para así obtener un billón de nuevos consumidores. Y esto está fundado en la innovación para dar una eficacia del producto superior y una experiencia de compra superior. Hemos podido detectar tres importantes cambios a través de los años:

1. De la Globalización a la Segmentación, es decir no más uniformización, no más estandarización, y no más occidentalización. Esto hace que nuestras formulas muchas veces estén adaptadas al país, que los conceptos y el mix producto, incluyendo la comunicación también este localizada. Un ejemplo de ello, es que nuestra embajadora de L’Oreal Paris en Chile es Josefina Montane, y la de Garnier es la Tonka Tomicic.

2. De la Digitalización a la Personalización: Esto hace que nosotros mismos hagamos evolucionar nuestra visión de “Beauty for All” a “Beauty for all + Beauty for Each”. Conocer al 50% de nuestros consumidores es estratégico para el futuro, y para un “engagement” adaptado a cada individuo.

3. De la responsabilidad al impacto positivo Las empresas pueden y deben ser muy motores muy potentes y positivas para el cambio. Las empresas están estableciendo el más alto nivel de las normas ambientales y sociales y en todo el mundo. Esto va a ser la “licencia mínima para operar”, y es crítico para la generación de los “milenials”.

¿Cómo ha evolucionado el posicionamiento de la marca desde su lanzamiento hasta hoy?

En los 60’s el objetivo era tener una distribución moderna, en los 90’s, el objetivo era ingresar a los mercados emergentes, en el 2000 lo importantes era obtener la mayor venta en los retailers, y hoy es la digitalización. Evidentemente esta transformación nos ofrece una oportunidad única para la cual llevamos preparándonos más de 100 años. Hoy con orgullo podemos decir que somos la empresa n°1 en belleza, que tenemos 22.5 billones de € en ventas durante el 2014, que tenemos un 12.5% en participación de mercado, estamos presentes en 130 países con 78.610 colaboradores. Ocupamos el lugar 64 en capitalización de mercado en todo el mundo y somos el 3° avisador del mundo. Además estamos considerados en el lugar 50 de las empresa más innovadoras del mundo, 24° de las compañías con mejor reputación corporativa, ocupamos el lugar n°12 en las empresas preferidas por los estudiantes de negocio y somos 3° en reputación ética del mundo.

¿Qué impacto ha tenido la marca dentro de su categoría?

Al ser líderes de la industria cosmética, sin contar con la responsabilidad que eso significa, los impactos dentro de la categoría son difíciles de medir y cuantificar, pero creemos que hemos hecho crecer el mercado de forma exponencial en los últimos años. Hoy vemos un mercado dinámico, al que año a año se le suman nuevas marcas.

¿Y dentro de otras categorías de mercado relacionadas?

L’Oreal está orgulloso de ser un “pure player” en el mundo de la belleza. Esto va hasta la cosmética instrumental que es un mercado con gran potencial y no estamos en otras categorías.

¿Cómo se ha diferenciado de sus competidores?

En la calidad de nuestro productos que cuentan con la más avanzada investigación. Año a año nuestro presupuesto en investigación y desarrollo aumenta, somos la empresa que más invierte en este ítem (760 millones de € en 2014, más de 4.000 investigadores y 130 moléculas patentadas en los últimos 40 años).

¿Cómo ha influido la marca en el estilo de vida de sus consumidores?

Efectivamente nuestras marcas han tenido un rol muy importante en la vida de los consumidores. Los estudios nos demuestran que la belleza juega un rol esencial de sentirse bien, de armonía interna y felicitad. Da confianza y empodera, conecta y despierta emociones internas importantes y tiene un rol social. La belleza une, y nuestra misión ha sido que cada mujer y hombre pueda potenciar su propia belleza para sentirse bien consigo mismo y con los demás.

¿Quiénes son sus principales usuarios/consumidores/clientes?

Todos los hombres y mujeres sin importar su edad, creencias o etnia, ya que a través de nuestro amplio portafolio de productos podemos entregar belleza a cada uno de ellos.

¿Cuál ha sido su “promesa de marca”?

Nuestra promesa de marca es ofrecer a las mujeres y hombres de todo el mundo lo mejor de la cosmética en términos de innovación, calidad, eficacia y seguridad para cumplir con la infinita diversidad de las necesidades y deseos de belleza.

¿Cómo ha generado lealtad de marca entre sus usuarios/consumidores/clientes?

Cada una de nuestras marcas, tiene una estrategia diferente, pero todas comparten la innovación y los más altos estándares de calidad de cada uno de nuestros productos. Nuestros consumidores confían en que están comprando productos que cumplen lo que prometen.

¿Cuáles han sido las actividades y acciones pioneras y/o innovadoras que la marca ha realizado desde sus comienzos en el mercado local?

Anualmente lanzamos más de 400 productos, cada uno con una estrategia de marketing integrada. Respecto a las innovaciones desde nuestro ingreso, las últimas y más destacas concretamente han sido:

1. La creación de la categoría Dermocosmética,
2. Formación artística y comercial a los profesionales de la peluquería.
3. Una visión orientada a la experiencia de servicio de los consumidores que hace algunos años atrás nos llevó a tomar la decisión de incorporar a 800 consejeros de belleza a L’Oréal Chile.
4.Una estrategia de Sustentabilidad en todo lo que hacemos. Tuvimos por ejemplo la primer central de distribución con certificación LEED en Chile.
5. Y más recientemente un enfoque en el mundo digital.

Realice un resumen del éxito sostenido de la marca en el mercado y sus principales razones.

En L’Oréal decimos que somos “poetas y campesinos”, esto significa que podemos estar discutiendo las grandes estrategias para crecer al doble de lo que lo hace el mercado y al mismo tiempo, en los detalles más sencillos, como en la ubicación que tendrá un aviso determinado.

El éxito es haber tenido una visión a largo plazo y concretización a corto plazo. Tenemos una cultura oral y nos caracterizamos por ser una empresa orgánica que se traduce en ser más flexibles, más dinámicos, rápidos, adaptables, creativos, tomamos riesgos y no le tememos al fracaso.

Estamos orgullosos de la diversidad y el talento de nuestros equipos que con pasión y compromiso han sabido reinventarse constantemente para construir el L’Oréal Chile de hoy y el de mañana. Este reconocimiento es el mérito de los 1.200 colaboradores de L’Oréal Chile.