LATAM - Distinción Gran Marca Chilena por su relevancia en el extranjero 2016

Objetivos y estrategia de marketing

¿Cuál(es) ha(n) sido su(s) objetivo(s) de marketing?

Ofrecer a nuestros pasajeros la mejor alternativa para viajar desde Chile al mundo. Una marca de carácter global, con la mejor red de destinos para los pasajeros que viajan desde, hacia o al interior de Latinoamérica, volando a más de 130 destinos en el mundo. Como Grupo LATAM estamos centrados en ofrecer experiencias integrales a nuestros pasajeros, desde el momento que inician su compra hasta la llegada a su destino. Sabemos que los pasajeros nos distinguen con su preferencia, y queremos que volar con nosotros sea una experiencia placentera de principio a fin.

Cuéntenos de sus principales estrategias y tácticas de branding a través de los años, incluyendo las actuales en forma más detallada.

La estrategia de marketing ha consistido en recordar a nuestros pasajeros que LATAM es la mejor alternativa para viajar por Chile y el resto de Sudamérica y el mundo. Para esto se han desarrollado campañas de marketing enfocadas en los siguientes temas:

  1. Bajas estructurales de precios: LATAM se esfuerza para ofrecer las mejores opciones a sus pasajeros para viajar todo el año. Por esto ha bajado sus tarifas estructurales y con esto más chilenos pueden viajar y más seguido.
  2. Campañas de marca: LATAM tiene una relación muy especial con el país y con los chilenos. LATAM es una marca global que toma lo mejor de LAN y su trayectoria en el país- más de 85 años- con la mejor conectividad de la región, la flota más moderna y eficiente y más de 130 destinos en el mundo. Las campañas de marca se han enfocado en comunicar las novedades de LATAM a nuestros pasajeros, tales como mejoras en la experiencia de viaje, nuevas rutas, modernizaciones de flota, premios, cambios de imagen, nuevas alianzas, etc. Esto con el fin de recordarles a los chilenos que LATAM es la mejor alternativa al momento de viajar.
  3. Campañas tácticas: queremos que los chilenos viajen, conozcan el mundo, nuevas culturas y personas. Por esto se desarrollan atractivas promociones durante todo el año cuyo propósito es incentivar el turismo dentro y fuera del país.

¿Cómo ha evolucionado el posicionamiento de la marca desde su lanzamiento hasta hoy?

LATAM ha evolucionado junto con la industria aeronáutica. En sus comienzos, el viaje era un lujo reservado a ocasiones muy especiales o unos pocos privilegiados. A medida que ha aumentado la oferta de pasajes y la cantidad de destinos se ha democratizado el viaje en avión. En consecuencia, LATAM ha cambiado su posicionamiento y también su propuesta de valor ofreciendo productos atractivos para un público objetivo mucho más amplio y diverso. Hoy en día el pasajero tiene más opciones al momento de comprar un pasaje de modo de elegir la alternativa que más se acomode a sus preferencias y presupuesto.

Impacto en la industria

¿Qué impacto ha tenido la marca dentro de su categoría?

LATAM es la aerolínea líder en Chile y Sudamérica. Esto gracias a que siempre ha estado a la vanguardia en cuanto a tecnología, servicios, flota e itinerario. Por ejemplo se convertirá en el único grupo de aerolíneas latinoamericano en llegar a África El impacto es inmenso, por ejemplo.

¿Y dentro de otras categorías de mercado relacionadas?

LATAM (ex LAN) fue pionera en el desarrollo del e-commerce en Chile, revolucionando la industria y la tradicional venta de pasajes a través del lanzamiento su sitio web que ha recibido innumerables premios. Actualmente más de 620 mil usuarios visitan el sitio diariamente y más del 30% de los pasajeros realizan su check in a través del servicio LAN.com Mobile También el negocio de carga aérea ha sido estratégico para el desarrollo de Chile y la región.

¿Cómo se ha diferenciado de sus competidores?

Entregando un servicio de clase mundial en la región.
Primero, con altos niveles de seguridad lo que hace que LATAM sea una aerolínea de base confiable para sus pasajeros. Segundo, a través del diseño de un servicio de calidad que ha sido siempre muy reconocido, con premios como el Skytrax por ejemplo, como la mejor experiencia de viaje en Sudamérica. Estamos invirtiendo más de US$50 millones anuales en plataformas y/o soluciones tecnológicas que optimizan la calidad de nuestros servicios, la experiencia de viaje de nuestros pasajeros.

Como una empresa pionera, que siempre trae las innovaciones del mundo a la región. Por ejemplo los primeros en volar los aviones Boeing 787 en América, también los primeros en Chile en contar con el sistema de entretenimiento inalámbrico – que permite a los pasajeros que no cuentan con pantalla individual en sus aviones, disfrutar de películas durante el vuelo a través de una aplicación desde su dispositivo móvil.

Impacto en el consumidor

¿Cómo ha influido la marca en el estilo de vida de sus consumidores?

El impacto ha sido inmenso, Diariamente despegan 150 vuelos LATAM desde Santiago y al año la compañía transporta un promedio aproximado de 7 millones de pasajeros a destinos tanto nacionales como internacionales desde Santiago. Número que ha experimentado una sólida expansión en los últimos cinco años, acumulando un crecimiento promedio anual del 14%.

Actualmente Chile tiene la tasa más alta de viajes de la región y al 2020 alcanzará una tasa de país desarrollado, con dos vuelos por habitante, por lo tanto es un mercado que tiene gran potencial para seguir creciendo.

Otro hito revolucionario fue el 2011 cuando la compañía cambió la estructura tarifaria de los vuelos de ruta nacional entregando la posibilidad que millones de chilenos pudieran volar por primera vez gracias a sus precios convenientes.

¿Quiénes son sus principales usuarios/consumidores/clientes?

Transversal, de GSE ABC.

¿Cuál ha sido su “promesa de marca”?

“LATAM. Juntos más Lejos”

¿Cómo ha generado lealtad de marca entre sus usuarios/consumidores/clientes?

LATAM en Chile tiene niveles de preferencia sobre 80%. Eso lo ha logrado gracias a su servicio de calidad mundial.

Innovación y acciones pioneras

¿Cuáles han sido las actividades y acciones pioneras y/o innovadoras que la marca ha realizado desde sus comienzos en el mercado local?

Programa de pasajero frecuente LATAM Pass. Programa con más de 30 años de trayectoria.

LAN.com/ LATAM.com: Nueva página web LATAM disponible en 6 idiomas (español, inglés, portugués, italiano, francés y alemán). La aplicación permitirá hacer Check-in, cambios en la reserva, revisión y alerta sobre estado de los vuelos (cambios en los horarios de salida, puerta de embarque, etc.,). Disponible en 3 idiomas.Flota más moderna de Sudamérica

Operación en Argentina, Perú, Ecuador, Brasil, Colombia y actualmente en Brasil Entretenimiento a bordo personal en todos los vuelos. En tu propio celular, Tablet o computador en todos los vuelos que no cuentan con pantalla individual.

Éxito en el mercado

Realice un resumen del éxito sostenido de la marca en el mercado y sus principales razones.

Desde agosto de 2015, LATAM Airlines Group ha avanzado significativamente en su proceso hacia la marca LATAM.

5 de abril

  • LATAM Cargo se convirtió en la nueva marca para las aerolíneas de carga de LATAM Airlines Group.

30 de marzo

  • LATAM Travel será la marca que adoptarán TAM Viagens y LANTOURS como el nuevo operador turístico del grupo, ofreciendo servicios en 24 países de la red de LATAM.

1 de marzo

  • LATAM anunció los nombres de sus nuevos programas de pasajero frecuente: LATAM Pass y LATAM Fidelidade. El nuevo programa incorpora mejoras significativas y facilita los procesos de acumulación de KMS, acceso a categorías superiores, ampliando los beneficios para los pasajeros frecuentes, como la confirmación del beneficio de upgrade de cabina para socios con cupones 12 horas antes del vuelo.

6 de agosto de 2015

  • Luego de un extenso trabajo de integración tras la asociación entre LAN y TAM, durante los cuales el Grupo ha avanzado firmemente en la homologación de sus procesos, optimización de sus conexiones aéreas, además de la reestructuración y modernización de su flota de aviones, Grupo LATAM Airlines decidió adoptar un nombre e identidad única, y anuncia que la marca del grupo de aerolíneas más importante de Latinoamérica y sus filiales, será LATAM.

LATAM: los inicios
Desde la asociación entre LAN y TAM en junio de 2012, LATAM Airlines Group ha trabajado para mejorar su operación, optimizar el uso de su flota, facilitar el acceso a la más amplia red de destinos en Latinoamérica y ofrecer al pasajero una renovada experiencia de viaje con avances en servicio, entretenimiento a bordo y nuevas tecnologías.

LATAM consolidó operaciones en 7 mercados domésticos en la región, así como su red de destinos dentro de Sudamérica, vuelos internacionales y la operación de carga.

LATAM tiene la mayor presencia de vuelos en la región (1,500 aviones de LAN y TAM despegan cada día), con operaciones a más de 135 destinos de pasajeros, con vuelos diarios dentro de Sudamérica y otros destinos internacionales en Europa, Estados Unidos, Australia y el Caribe.

LATAM continúa optimizando su red de destinos desde, hacia y dentro de Latinoamérica, con nuevas rutas que serán inauguradas en 2016, dentro de ellas Lima-Washington y Sao Paulo – Johannesburgo (sujeto a aprobación).

LATAM ha continuado renovando su flota, incorporando a los aviones más modernos y eficientes en la industria LAN fue la primera aerolínea en el continente americano en operar el Boeing 787, así como TAM también fue el primer operador del Airbus A350 XWB.

LATAM unificó el diseño de sus cabinas, servicio a bordo y clases de servicio (Economy, Premium Economy y Premium Business) para ofrecer una experiencia de viaje homologada para LAN y TAM. En los últimos 7 años consecutivos, LAN y TAM han recibido alternadamente el premio en la categoría “Mejor Aerolínea de Sudamérica” en los premios Skytrax World Airline Award, considerado uno de los más importantes reconocimientos de la industria.

LAN y TAM, miembros de Grupo LATAM Airlines, invirtieron más de US$100 millones en tecnología durante el 2014, en proyectos que optimizan la experiencia de viaje de sus pasajeros y perfeccionan las tareas de sus trabajadores.

El Grupo implementó recientemente LATAM Entertainment, ofreciendo entretenimiento a bordo (series, películas e información del vuelo) inalámbrico y gratuito en toda la flota de aviones de corto alcance.

En 2014, el Grupo lanzó la aplicación móvil, desde la cual los pasajeros pueden hacer su Check- in, seleccionar sus asientos, descargar su tarjeta de embarque y chequear el Estado de su Vuelo. o

Otras innovaciones incluyen la entrega de más de 3,000 tablets con aplicaciones especiales para mejorar la gestión de las tripulaciones a bordo y eliminar el uso del papel. En los últimos dos años, LATAM abrió cuatro salones VIP para sus pasajeros en Sao Paulo, Santiago, Buenos Aires y Bogotá, consolidando su presencia y calidad de servicio en los aeropuertos más importantes de la región.

Desde marzo de 2014, todas las aerolíneas miembros de Grupo LATAM forman parte de la alianza global de aerolíneas oneworld, que ofrece beneficios a pasajeros frecuentes, con conexiones más convenientes y un mejor servicio hacia miles de destinos en más de 150 países.